商品が破損していた場合の対応

私はプラスチックの製品をよく販売していますが、配送中に商品が壊れたことが何度かあります。

頑丈に梱包をしているつもりですが、約１５００件に１件の割合でクレームを頂きます。

その場合の対処方法と、トラブル事例をご紹介させていただきます。



EMSと書留で送った場合。
商品の壊れた部分を確認するために、なるべくメールで写真を送っていただきましょう。

ＥＭＳと書留は補償がありますので、郵便局に損賠賠償を請求できます。
まずは、受取人にお願いをして、現地の配送業者に「商品が壊れていた」という旨を
報告していただきましょう。
これをダメージレポートと呼ぶようです。

そして、こちら側からも、日本の郵便局へ、「追跡調査」を依頼しましょう。
こうすることで、現地の郵便局と、日本の郵便局が連絡をとりあって、補償の有無を決定します。



Air mailとSALで送った場合
Air mail とSALは補償がありません。
したがって、商品を出品する際に、説明欄に、「Air mailとSALは補償がありません。」と
あらかじめ記載しときましょう。そうすることで、クレームが少なくなります。

もし、クレームを頂いた場合には、私は再び商品を送ることにしています。
赤字にはなりますが、そのリスクを覚悟したうえで、eBayで販売しています。



トラブル事例①
フランスへＥＭＳで商品を送りました。
買い手から、「商品が割れている」とメールを頂きましたので、写真を送っていただきました。
本当に見後に割れていました。

ＥＭＳは補償がありますので、買い手に、配達業者へ「商品が割れていた」むねを報告するように
お願いしました。

後日、買い手から「報告しました。」と返答を頂きました。
私からも日本の郵便局へ「追跡調査」を依頼しました。

郵便局からの返答には時間がかかります。
長い間、買い手を待たせるわけには行かないと思って、私は再び商品を送りました。
約１ヶ月後に日本の郵便局から連絡があり、「受取人が配達業者に連絡をしていないので、
補償できない」とのことでした。
私は、買い手にメールを送りましたが返答がありません。
このクレームに時間を使いすぎるのはもったいないと思い、私は泣き寝入りすることにしました。



トラブル事例②
マレーシアへ航空便のＳＡＬ便 + 書留で商品を送りました。
買い手から「商品が割れている」とのメールを頂きましたので、私は下記の２点をお願いしました。

１．写真を送ってください。

２．配達業者へ報告をしてください。

このメールを送ってからは、なぜか連絡が途絶えてしまいました。おそらく、面倒だと思ったのでしょう。