「商品が説明と違う」と言われたクレーム

eBayの落札者から、「商品が説明と違う！」と言われて、ついに、eBayで初めてNegative Feedback（悪い評価）を付けられてしまいました。

今まで、数千件の取引をしていますが、初めての出来事でした。



アメリカ人に古本を売ったのですが、
「商品が説明と違う！」とのクレームを受けました。

先方が言うクレームは、３つありました。

１．ダメージがある。
２．ページがコピーと差し替えられているものがある。
３．ページが無い部分がある。



その商品は、結構古い商品でしたので、経年による劣化がありました。

なので、私は、商品の写真を多く掲載し、
ダメージがある旨も記載しておりました。

先方のクレームに対する、私の意見は以下の通りです。

１．ダメージがある。（説明しているし、写真で判断できる。）
２．ページがコピーと差し替えられているものがある。（先方の勘違いです。）
３．ページが無い部分がある。（事前に質問を受けていたので、ページ数は確認済み。しかし、古い本なので、もしかすると、欠けているページがあるかもしれないと、説明済みです。）

したがって、私には、納得のいかないクレームでした。

先方は、さらに、以下のように言っています。



「PayPalに全額返金を要求しました。
もし、あなたが商品を返して欲しいなら、送料を支払ってください。」



結構強気です。
ちなみに、私は、返品不可に設定していました。

このような状況でも、PayPalから強制的に返金されるものかと、
色々と調べてみました。

すると、eBay JAPANに、以下のように記載されていました。



商品が「説明と異なる」場合のクレームは、売り手の返品ポリシーが尊重されます。

買い手が商品を買って後悔したことを、商品が説明と異なるクレームの
正当な理由として受け付けることがありません。

しかし、バイヤーからの情報と出品説明を比べて
商品が説明文と異なると判断された場合、払い戻しの資格を得るため、
買い手が売り手に商品を返品する必要があります。

⇒　eBay JAPAN



私には落ち度が無いと、自信がありましたので、
先方と、eBay、もしくは、PayPalを通して協議することにしました。

しかし、先方は、eBayやPayPalに訴えることなく、
その代わりに、私に悪い評価を付けることで、クレームが終了しました。

今まで、良い評価１００％を死守していましたので、
悪い評価を付けられたことは、いやな気分でしたが、
人それぞれ価値観が違いますので、仕方ないと思っています。

今回、eBay JAPANで調べたことが、結構勉強になりました。

eBay JAPANは、しばらく見ていなかったのですが、
困ったときには、eBay JAPANも調べてみると、いいと思いました。

久しぶり見ると、コンテンツがかなり充実しています。

以上、参考にして頂ければ幸いです。