eBayでの海外市場向けマーケティング
eBayでの海外市場向け
マーケティングの秘訣海外市場向けマーケティング習得する
米国および欧州のマーケットで展開を拡大する米国や欧州のマーケットでマーケティングを進める方法を学んだ後でも、これらの海外マーケットで自身のビジネスを拡大するのは大変なのではと感じていますか？このハンドブックには、海外市場でマーケティングを進める出品者の方々から頂くことが多い質問と、その回答が記載されています。ここに記載されているビジネスの戦略策定のステップを習得することで、販売に関する様々な課題を素早く理解し解決することで、出品者としてのコミュニティーでの評価を上げて販売を成功に導くことが可能となります。
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問題1
出品するアイテムに関する問題問題 1米国のeBayにMP3を出品しようと思い、バイヤーの注目を引くために「Apple、iPod」などのキーワードを追加しましたが、後からこれはキーワード・スパム・ポリシーに違反するという電子メール通知をeBayから受け取りました。これは何ですか？
問題 2
ブランドのバッグを約10個購入し、出品しようと思っていた欧州のeBayサイトに出品しました。しかし、eBayが出品したアイテムをすぐに削除してしまい、知的所有権の保護プログラムに違反すると通告してきました。これはなぜですか？
トラブルシューティングキーワード・スパムとはキーワード・スパムとは、出品している商品に関係のないブランド名や不適切なブランド名を商品のタイトルや説明に追加して、商品を目立たせようとしたり、バイヤーを欺いて自分の商品を閲覧させようとする行為です。
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例:•ブランドの混在
出品している商品は「DS Lite」であるのに、タイトルが「新品DS Lite、Sony PSP、iPod、iPhone」で、セラーが実際に出品していない他のブランドが示されています。
X－Sony、PSP、iPod、およびiPhoneはすべてDS Liteに関係のないブランド名またはキーワードです。
•不適切な比較
男性用の財布を出品しているケースで、説明には「今年の秋冬コレクション最新作の財布、LVやHugo Bossの新しい財布とまったく同じスタイル」という内容が含まれています。
X－この場合、財布を他のブランドの製品と比較しています。
•キーワード・スパムのメリットはありません
キーワード・スパムを使えば商品の閲覧率は上がるかもしれませんが、ターゲットとする顧客は獲得できません。誤解を招く恐れのあるマーケティングだとバイヤーが判断した場合は、バイヤーからの印象が悪くなる可能性があります。
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紛らわしいキーワードをなくす為の4つのヒント1. 直接的で説得力のある商品タイトル
•商品に関連する種類やブランド名、または「新品」、「限定品」、「黒」など、購入者が最も頻繁に使用するキーワードを追加します。例：「限定販売DS Lite黒、新品」
2. 簡単でわかりやすい商品説明
•簡単でわかりやすい商品説明にしましょう。例：「最新メンズ革財布、新品同様、収納力に優れた実用的なデザイン、エスプレッソ色」
3. 同様の製品との機能の比較
•製品の説明フィールドに機能の比較を加えるとよいでしょう。例：「Acme製掃除機を上回る吸引力」
4. 商品カテゴリーの正しい選択
•商品を正確に分類することで、ターゲットとする顧客をより簡単に惹きつけることができます。たとえば、メンズシューズのNike Air Forceであれば、［アパレル・ファッション(Clothing, Shoes & Accessories)］>［靴(メンズ)(Men’s Shoes)］>［アスレチック、運動用(Ahletic)］に分類します。
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eBayの知的財産権管理プログラム(VeRO)
に関する3つの質問質問1: VeROプログラムとは何ですか？
eBayは知的所有権を保護する目的で、知的所有権の侵害が発生した場合に知的所有権所有者がその事例をeBayに報告し、権利の侵害にあたる商品に対処するためのシステムで、VeROプログラム(知的財産権管理プログラム)といいます。
質問2: VeROプログラムはどのように機能しますか。
•まず、知的所有権所有者はeBayのVeROプログラムに登録します。
•所有者は、自分の所有権が侵害されていると思われる場合にそれをeBayに報告し、法的拘束力のある証明書を提出します。
•eBayは、所有権を侵害している商品の出品を削除してから、問題の商品の出品者が所有権の所有者と交渉できるように、所有者の電子メール・アドレスを伝えます。
•商品が所有権を侵害していないことを出品者が説明して所有権の所有者と和解同意した場合、eBayは所有者からその旨を知らせる通知を受け取った後で商品を再出品します。
質問3: 本物の製品を販売していますが、その出品が削除されたのはなぜですか？
商品説明、画像、形式に所有権を侵害する内容が含まれている場合は、販売している商品が本物であっても、eBayが所有権の侵害に関するクレームを受け取った場合、該当する商品を削除します。
よくある過失:•写真による著作権の侵害
X－出品者が知的所有権の所有者または他のメンバーの写真に付随する著作権を直接侵害しているような場合。
•説明による侵害
X－出品者が他のメンバーの書いた類似商品の説明を事前の承諾なく無断で使用しているような場合。
•出品形式
X－出品者が他のメンバーの出品形式やHTMLコードをコピーして自分の商品として使用しているような場合。
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知的所有権の侵害を回避するためのポイント以下に示す実践的な秘訣に従うことで、権利の侵害を容易に防ぐことができます。
1. 商品の供給元は慎重に選ぶ
身元のはっきりしない商品の供給元や、メーカの未認定の供給元からはブランド製品などを入手しないようにします。たとえば、バーゲン製品、卸売製品、不正輸入された製品、および合法メーカーであっても規格外商品や、不良商品などです。
2. 購入時の証明書(領収書)を追加する
個人で所有していたブランド製品を販売する場合は、製品の写真に正規の販売元からの領収書等を加えることで、所有権侵害に対するクレームを避け、また購入者も安心して購入できるようになります。
3. 自分で商品の写真を撮って説明を加える
自分で商品の写真を撮って商品説明を書き加えるのはごく簡単なことです。これにより、プロの出品者としてのイメージも確立できます。詳しくは、「eBay出品者のトレーニング・コース(eBay's Seller Classroom)」をご覧ください。
4. 簡単な出品形式を選ぶ
独自のスタイルで出品形式を表示したいとお考えですか？eBayの出品機能はHTMLコードに対応しています。HTMLコードに対応した簡単なアプリケーションを使って、出品ページの外観をより魅力的にすることができます。詳しくは、以下をご覧ください。http://pages.ebay.com/help/sell/html_tips.html/
5. 独占的流通権のある商品に注意する
出品アイテムが本物であっても、独占流通権を理由に知的所有権所有者がアイテムの販売を禁じる場合があります。このような場合には出品者はアイテムを出品する前に、アイテムに関連する知的所有権の所有者に相談してください。
権利の侵害から得るメリットはありません
出品者が権利侵害のディスピュートに巻き込まれた場合は、該当する出品商品が削除されるだけでなく、出品者のアカウントが制限されたり停止されたりすることもあります。さらに出品者は、関連する法的責任を負う可能性もあります。
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商品の出品や出品者の
アカウントなどに関する問題問題1:ステータスがパワー・セラーになりましたが、後からフィードバックの悪用ポリシーに基づいて失格になりました。どうしたらよいですか？
•トラブルシューティング問題2:購入者が不満を抱えている割合(Buyer Dissatisfaction Rate)が5%を超えました。これはどんな影響がありますか？また、この問題を解決する方法はありますか？
•トラブルシューティング問題3:アイテムを発送し、郵便料金の領収書を持っていますが、購入者がアイテムを受け取っていないというクレームをeBayに申し立てました。このような場合、eBayはどのように対処しますか。
•トラブルシューティング問題4:購入者と取引を行い、購入者はPayPalから支払ったと伝えてきましたが、長期間待っても料金が支払われません。このような場合はどうしたらよいですか？
•トラブルシューティング問題5:購入者からの書き込みや販売の質問に答えるために毎日多くの時間を費やしています。この問題を解決する方法はありますか？
•トラブルシューティング
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フィードバックの悪用・教唆
(Feedback Solicitation)とはフィードバックの目的は、取引の実績を参考目的で他のメンバーに提供することです。eBayでは、この機能を不正に利用して評価を上げようとする行為を禁じています。
参考例:•価格の低い商品で評価を上げる
極端に低い価格でアイテムが出品されており、「お買い上げ後にフィードバックを書いていただけるお客様にはこの価格でご提供します」とタイトルに書かれている。
X－商品を最低価格で販売することは悪くありませんが、フィードバックの評価を上げるように他のメンバーに求めることは許されません。
•メンバーのユーザー名を買う
出品者が他のメンバーに電子メールで連絡を取り、高い値段でそのメンバーのユーザー名を買う。
X－出品者としての評価を上げるために金銭をやり取りしたり、何らかの特典を与えることは、不正行為とみなされます。
•評価を上げるための交渉をする
互いにフィードバックし合うことを歓迎する旨が説明に記載されている。または他のメンバーとのフィードバックの買い取りやフィードバックし合うことを電子メールで提案する。
X－条件付きでのフィードバックの買い取りや相互でのフィードバックのし合いは、不正行為とみなされます。
•デジタル・ダウンロードしたアイテムの分類
eBooksやその他のデジタル・ダウンロード/転送したアイテムを販売する場合、それらをデジタル・カメラのカテゴリーに分類する。
X－取引の不法行為を訴える多くのフィードバックがデジタル・ダウンロード/転送した商品に関連することから、2008年3月31日より、デジタル・ダウンロードおよび転送を含むすべての商品は［その他の商品&サービス(Other Items & Services)］>［その他(Others)］の種別に分類する必要があります。
•不正な運用でフィードバックを増やすことは無意味
世界中すべてのeBay Webサイトでは、フィードバックの不正行為に対して、違反行為のもとに出品された商品をキャンセルする、関与するメンバーからeBayで得た収入を没収する、アカウントの権利に制約を加える、パワー・セラーのステータスを取り消す、フィードバック機能を無効にする、場合によってはアカウントを凍結するなどの強い態度で処置を講じています。不正をしてフィードバックを増やしても何の得にもならなりません。
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購入者の不満度(Buyer Dissatisfaction Rate)
が5％を超えた場合の対応eBayは出品者のサービス・レベルを重要視しています。購入者の不満度が5%を越えると、出品者の責務の不履行とみなされます。
この比率が上がるほど、課せられる制限も大きくなります。
不満度が5%を超える場合は、出品者のアカウントおよび販売できる権利が制限され、パワー・セラーのステータスは取り消されます。
不満度が著しく高く10%を超えた場合は、出品者のアカウントおよび販売権の制限はさらに厳しくなります(たとえば、出品者は商品を販売できなくなります)。出品商品はキャンセルされ、関連する収入は没収されます。出品者のアカウントが停止されることもあります。
改善策:
•出品者は、まず現在の取引をすべて終了してから、DSR(セラー評価)を見て購入者からの不満があったサービスを把握します。
•取引のディスピュートについては、詳細情報を見て、［My eBay］の［ディスピュート・コンソール(Dispute Console)］で関連する購入者と和解同意します。
•不払いのディスピュートの場合は、ケースの内容を弊社まで報告してください。
防止策:
以下のアドバイスに従うことで、購入者からの不満を減らすことができます。
•出品アイテムの状態、サイズ、および品質をできるだけはっきりと正確に説明する。
•取引中は迅速かつ丁寧に購入者に応答する。
•出品する品物に関して偽りのない情報を示し、アイテムの販売が成立した後で支払いを受ける。
•商品は丁寧に梱包し、料金の受け取り後すぐに購入者に発送してから、配送状況を購入者に電子メールで知らせる。
•購入者からのアイテムの返品に同意した後、またはアイテムを出荷できないことを認めた後は、該当する支払いに対してできるだけ早く返金する。
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eBayによる取引のディスピュートの解決
に向けた支援出品者にとっての最大の心配事は、商品の発送後に支払いが行われず、代わりに「商品未着(INR)」クレームや「著しい説明と商品の差異(SNAD)」クレームを購入者から受け取ることです。このためeBayでは、取引のディスピュートをより効果的に解決できるようにメンバーを支援する新しいディスピュート対応プロセスを推進しています。
新しいディスピュートの処理プロセスの詳細:
•段階的なプロセスに従うことによって、ディスピュートの解決を単純化します。
•出品者から購入者への返金を含め、裁定中はeBayが代理人としての役割を果たします。
•「商品未着(INR)」や「著しい説明と商品の差異(SNAD)」に関するディスピュートの裁定中は、PayPalで採用しているほとんどの条項およびポリシーが有効となっていますので、裁定の基準はより明確になります。
「商品未着(INR)」に対する出品者の戦略:
以下の内容を明確に示す有効な配送領収書を提示する必要があります。
•該当商品が配達済みであることを示す配達ステータス
•配達日(出品者が約束した期間内に商品が配達されたことの証明)
•受取人の住所
•商品が250ドル以上の場合は、該当する配達受領書に受取人の署名があること。
「著しい説明と商品の差異(SNAD)」のディスピュートに対する出品者の戦略:
商品とその説明に矛盾がないことを示す証明書を提示できます。次に例をあげます。
•商品が中古であると購入者がクレームを申し立てたが、商品が中古であることは既に説明に記載されている。
•商品の欠陥について説明に記載している。
•商品に小さな傷があるが、商品が中古であることは説明に記載されている。
新しいディスピュートのプロセスを通じて、出品者が苦情を申し立てることもできます。苦情が受け入れられた場合は、eBayが出品者にその返金分を払い戻します。適切な物的証拠が十分にあるかぎり、購入者に対する不要な補償の心配はありません。
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PayPalがアイテムの支払いを差し
止める理由購入者がPayPalを利用して料金を振り込む場合、ほとんどの場合はすぐに支払いを受け取ることができます。ただし、振り込みが「未決済」のままであったり、PayPalが一時的に支払いを差し止めることがあります。
振り込みのステータスが「未決済」の理由:
•PayPalの支払い受け取り口座の登録済み電子メール・アドレスをまだ確認していない。この場合は、PayPal口座にログインしてこの電子メール・アドレスを確認すれば問題を解決できます。
•購入者が料金を正しく振り込んでいない。［My eBay］または［セリング・マネージャー(Selling Manager)］で支払いステータスが［未払い(Unpaid)］であることを購入者が確認した場合、購入者は料金を再振り込みすることができます。
PayPalによる支払いの一時的な差し止め:
•出品者として登録してから6か月以上が経過し、その間に何の販売も行われていない。
•フィードバック・スコアが100点未満で、販売実績がおもわしくない。
•購入者の不満度が5%を超えている。
•平均DSR(セラー評価)が4.5未満である。
•過去12か月間に受け取ったDSR(セラー評価)が20件未満である。
•取引商品の取引リスクが高い(ギフトカード、ゲーム、携帯電話、コンピューター、電気製品など)。
•PayPalが支払いの取り消し要求を受け取った。
上記のような場合、PayPalは支払いを確認した後で、取引が以下の条件のいずれか1つを満たしている場合に支払いを執行します。
•商品の受け取り後、購入者が良いフィードバックを与えた場合(購入者が良いフィードバックを出してから24時間以内にPayPalは支払いを執行します)。
•取引から21日の間に、苦情、補償の要求、支払い要求が誰からも出されない場合。
•商品の発送と受け取りをPayPalが確認してから3日後。
詳しくは、ここをクリックしてください。
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購入者とのコミュニケーション時間の短縮化
秘訣1－配送と追跡機能
購入者が一番気にするのはアイテムをいつ受け取ることができるかとういうことです。そのため、購入者は配達の進捗状況を頻繁に尋ねてきます。購入した商品の配達状況を購入者に知らせる一番簡単な方法は、配送追跡サービスを選択することです。これによって、購入者からの問い合わせに応答する時間を減らせます。
実践:
•配送番号での追跡機能のある配送サービスを選択します。
•商品の配送後、配送の知らせを購入者に電子メールで送り、配送番号と配送の追跡リンクの情報を伝えます。購入者がいつでも最新の配送状況を確認できるように、出品者は追跡用の配送番号を［My eBay］にアップロードすることもできます。
秘訣2－自動応答(Smart FAQ)の事前設定購入者が尋ねる質問はほとんど同じです。そのため、eBayが新しく開発したSmart FAQを利用して、よくある質問に答えることができます。購入者が［出品者への問い合わせ(Ask Seller A Question)］をクリックする前に、よくある20の質問と回答が表示されます。
実践:
•Smart FAQでは、商品説明から回答を選択して、購入者に自動的に応答することができます。そのため、出品商品のデータが正確にすべて記入されていること、それぞれのフィールドに出品アイテムの現状、詳細、返品ポリシー、返品プロセスの時間、および商品の配送サービスが明確に記入されていることを確認してください。
•Smart FAQで質問と回答を定義した後でデータを確認します。質問と回答は自分で自由に定義することもできます。
•表示時間を選択します。質問と回答は取引の前か後、または前と後の両方に表示するように設定できます。
運営上のヒント:
［My eBay］>［マイ・アカウント(My Account)］>［出品者の設定(Seller Preference)］>［FAQ］の順に選択して、Smart FAQの設定、質問、回答を変更できます。
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マーケットのホットな話題プロの出品者になりたいのであれば、マーケットの最新の傾向や話題に常に目を向けることが必要です。以下のマーケットの話題は、欧州や米国のマーケットを獲得する上で確実に役立ちます。
1. 話題の製品の予約販売戦略
近日出版予定の小説、新しいSmartPhone、デジタル・カメラなどの多くの「ホットな商品」には、たくさんの予約注文が入ります。このようなアイテムの供給元を知っている場合、以下の手法を理解していればeBayで予約販売サービスを行うことができます。
運営上の戦略:
•購入日(商品の予約販売最終日、または出品商品がeBayで購入された日)から30日以内に商品を配送できることを保証する必要があります。
•HTMLフォントのサイズ3を使い、商品が予約販売であることを出品説明に明確に記載し、かつ配送日を明確に記述する必要があります(商品は出品の最終日から30日以内に配送します)。
2. 返品ポリシーの記述
欧州のマーケットに参入したい場合は、ストアも含め出品する全商品および固定価格(Fixed Price)の商品に必ず返品ポリシーと、プロセス時間を明記する必要があります。
運営上の戦略:
•返品ポリシーの記述は、購入者からの商品返品リクエストを必ず受け入れなければならないことを意味するものではありません。返品ポリシーとして「返品不可」と記述することもできます。
•購入者に対する良い印象を損なわないように、必ず指定された処理期間内に梱包と配送を終わらせるようにしてください。
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出品者アップグレード(Seller Upgrade)の特典eBayの出品者はパワー・セラーまたはTop-rated Sellers (TRS)になると、さまざまな優遇特典を受けられます。以下の方法を参考にして、より上位のステータスを得られるよう、具体的な目標を設定しましょう。
基本条件:
•eBayコミュニティの基本方針に厳密に従うこと。
•少なくとも100件の取引からフィードバックを獲得し、その98%以上がポジティブ(良い)評価であること。
•過去90日の間に正常な取引が完了していること。
•良好な財務記録がアカウントに残されていること。
•eBayのすべての取引規則に従うこと。
•セラー評価(DSR)において、1または2のスコアが次の許容範囲内であること:商品説明については1.00%、コミュニケーション、配送期間、発送料並びに取扱手数料については2.00%。
チタニウム・パワー・セラー（Titanium Power Seller）アップグレードの条件:
－ 8か月間の販売目標
－ USD $150,000または販売商品個数15,000個(最低2件の取引/月)、年間販売目標
－ USD $1,800,000または販売商品個数180,000個(最低24件の取引/月)
優遇:
－ 優先的なカスタマー・サービス+カスタマー・マネージャー・サービス
－ 落札手数料(FVF: Final Value Fee)の優遇割引:
•eBay.com:5% (2010年4月より有効)
•eBay.co.uk: 40%
•eBay.de:36% (DSR(セラー評価)が4.8以上であることが必
要)
プラチナ・パワー・セラー (Platinum Power Seller)アップグレードの条件:
－ 8か月間の販売目標
－ USD $25,000または販売商品個数2,500個(最低2件の取引/月)、年間販売目標
－ USD $300,000または販売商品個数30,000個(最低24件の取引/月)
優遇:
－ 優先的なカスタマー・サービス+カスタマー・マネージャー・サービス
－ 落札手数料(FVF: Final Value Fee)の優遇割引:
•eBay.com:5% (2010年4月より有効)
•eBay.co.uk: 35%
ゴールド・パワー・セラー (Gold Power Seller)アップグレードの条件:
－ 8か月間の販売目標
－ USD $10,000または販売商品個数1,000個(最低2件の取引/月)、年間販売目標
－ USD $120,000または販売商品個数12,000個(最低24件の取引/月)
優遇:
－ 優先的なカスタマー・サービス+カスタマー・マネージャー・サービス
－ 落札手数料(FVF: Final Value Fee)の優遇割引:
•eBay.com:5% (2010年4月より有効)
•eBay.co.uk: 30%
•eBay.de:34% (DSR(セラー評価)が4.8以上であることが必要)
シルバー・パワー・セラー (Silver Power Seller)アップグレードの条件:
－ 8か月間の販売目標
－ USD $3,000または販売商品個数300個(最低2件のトランザクション/月)、年間販売目標
－ USD $36,000または販売商品個数3,600個(最低24件のトランザクション/月)
優遇:
－ 優先的なカスタマー・サービス
－ 落札手数料(FVF: Final Value Fee)の優遇割引:
•eBay.com:5% (2010年4月より有効)
•eBay.co.uk: 25%
•eBay.de:32% (DSR(セラー評価)が4.8以上であることが必要)
ブロンズ・パワー・セラー (Bronze Power Seller)アップグレードの条件:
－ 8か月間の販売目標
－ USD $1,000または販売商品個数100個(最低2件の取引/月)、年間販売目標
－ USD $12,000または販売商品個数1,200個(最低24件の取引/月)
優遇:
－ 優先的なカスタマー・サービス
－ 落札手数料(FVF: Final Value Fee)の優遇割引:
•eBay.com:5% (2010年4月より有効)
•eBay.co.ukおよびeBay.de:30% (DSR(セラー評価)が4.8以上であることが必要)
運営上のヒント:•現在、eBay.comのパワー･セラーのためのFVF優遇割引はDSR(セラー評価)に基づいて計算されます。
- 平均スコアが4.6の場合は5%の優遇割引を獲得
- 平均スコアが4.8の場合は15%の優遇割引を獲得
- 平均スコアが4.9の場合は20%の優遇割引を獲得
•新しいFVF優遇割引は2010年4月より適用されます。
- 評価の高い出品者は20%の割引を獲得
- その他のパワー・セラーは5%の割引を獲得
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パワー・セラーのためのさらなるアップグレードパワー・セラーになった後で、引き続き品質の高いサービスを定期的に購入者に提供できれば、eBayのTop-rated Seller (TRS)として、eBayで高い顧客サービスを提供している出品者としてのステータスを獲得するチャンスが得られます。またその後、他の出品者を手伝ったりアドバイスを行うセールス・アシスタントになって、より大きなオンライ・ビジネスのチャンスを作り出すこともできます。
eBayのTop-rated Seller (TRS)
アップグレードの条件:
•パワー・セラーへのアップグレード
•米国在住の購入者との取引件数100件を実現
•過去12か月のeBay Webサイトでの合計取引金額がUSD 3,000以上
•4つのDSR(セラー評価)の1および2の評価スコアがすべての取引評価の0.50%以内
最高優遇措置:
•固定価格(Fixed Price)商品は検索結果に優先的に表示
•専用のフィーチャー・ファースト(Featured First)機能を利用可能
•Top-rated Seller (TRS)のマークを商品ページに表示
•20%のFVF割引
運営上のヒント:•取引量の少ない出品者でもアップグレードのチャンスはあります。
1と2の評価スコアが0.50%を超える場合であっても、出品者の1と2のスコアが4つのDSRで2を超えない場合は、出品者はTop-rated Seller (TSR)になることができます。
•新しいセラー・ダッシュボード機能(Seller Dashboard Feature)
DSRの低いスコア(1または2のスコア)の動向を新しいセラー・ダッシュボードで確認できるようになりました。このデータは毎日更新されるため、自分の販売サービスで至らない部分を見つけ、アップグレードを目指して改善していきましょう。
セールス・アシスタント－パワー・セラーのために特別に用意されたポジション
セールス・アシスタントは、パワー・セラーのために特別に用意されたポジションです。他の顧客向けの販売ビジネスの開発と管理、販売戦略の提示とビジネス状況の評価を行い、プロとしての販売経験と知識に基づいて副収入を得ることができます。
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